Conhecer os benefícios da inteligência artificial (IA) deve estar entre as prioridades de todo empreendedor de sucesso. Isso porque a combinação tecnologia e inovação gera resultados em diversos campos da organização.
Conforme os clientes e as empresas se familiarizam com a inteligência artificial no atendimento ao cliente, por exemplo, mais conversas sobre ela saem do campo da ficção e se concretizam como aplicações reais.
Ainda há muita especulação sobre o assunto, pois apesar da inegável capacidade das máquinas em agilizar e otimizar processos com eficácia, elas não estão aptas a oferecer um atendimento humanizado. Por ora, não expressam plenamente a empatia e outros sentimentos, além de não ter habilidades de inteligência emocional e social.
A Forrester, por exemplo, afirma que “o sucesso do atendimento ou programa de vendas orientado por IA dependerá de processos que ofereçam suporte a uma abordagem mista de inteligência artificial. Os humanos terão um papel fundamental na otimização contínua da inteligência artificial”.
Para saber quais benefícios a inteligência artificial pode gerar em seu negócio e entender suas aplicabilidades, basta seguir a leitura.
Benefícios da inteligência artificial: conheça 9 dos principais
Logo adiante, elencamos os principais benefícios que as soluções de IA trazem para as empresas de todos os portes e setores.
1. Autoatendimento mais eficiente
De acordo com a pesquisa da Dimension Data, 40% dos consumidores preferem o autoatendimento a conversar com um agente humano. As empresas que valorizam essa questão saem na frente da concorrência, já que 70% dos clientes esperam que as organizações ofereçam o autoatendimento em seus serviços.
Neste cenário, é válido enfatizar que o processo de autoatendimento pode ser tedioso quando demanda pesquisas no Google. Alguns clientes, especialmente os que não sabem muito sobre tecnologia, podem considerar esse tipo de solução difícil e não conveniente para considerar sua experiência otimizada.
A boa notícia é que as inovações recentes na inteligência artificial para negócios podem facilitar a busca por artigos de ajuda para os clientes e garantir que recebam as informações certas no momento certo a fim de resolver seus problemas.
A IA que utiliza machine learning e processamento de linguagem natural (PLN), por exemplo, aprende quais artigos de ajuda resolvem melhor o problema do cliente e recomenda o conteúdo apropriado para ele.
Assim, os líderes de experiência do cliente podem determinar o melhor local para colocar esse tipo de autoatendimento automatizado. Pode ser a página inicial de uma Central de Ajuda, um ponto crítico na jornada do cliente e, ainda, um site ou aplicativo para dispositivos móveis.
2. Conteúdo mais personalizado
Oferecer conteúdo personalizado está entre os principais benefícios da inteligência artificial. A pesquisa da Smart Insights comprova essa afirmação, revelando que a personalização pode gerar quase 70% de receita no comércio eletrônico.
Diante disso, não é à toa que muitas empresas estejam buscando formas de personalizar todas as etapas da jornada dos clientes.
Um bom método é melhorar os artigos de ajuda. No entanto, com o aumento da complexidade dos produtos e serviços, fica cada vez mais difícil para as organizações de suporte realizar a manutenção dos seus artigos.
Se os clientes estiverem alternando entre Centrais de Ajuda e artigos (ou se o feedback deles mencionar que o artigo não foi útil), é provável que o conteúdo não tenha sido personalizado para atender às necessidades ou resolver os problemas.
Felizmente, a inteligência artificial é capaz de criar e atualizar conteúdo sob medida para uma clientela específica. Os modelos de deep learning podem coletar palavras e frases comuns relacionadas a problemas específicos nos tickets de suporte e fazer recomendações úteis para otimizar o conteúdo da Central de Ajuda.
Um exemplo: se os clientes enviarem tickets de suporte com o assunto “alterar minha senha”, a inteligência artificial no atendimento ao cliente recomenda ajustes editoriais no artigo.
Assim, o texto pode ser alterado para refletir o modo como os clientes comunicam seus problemas e, portanto, facilitar a compreensão e descoberta do conteúdo.
3. Aprendizado personalizado e otimizado
Quer outro exemplo de como a inteligência artificial pode personalizar a experiência de um usuário? Vamos considerar um case da educação.
Você já ouviu falar do aprendizado personalizado por IA? Ela é uma abordagem educacional cujo objetivo é adaptar o processo de ensino conforme as características e necessidades de cada aluno.
O papel da inteligência artificial aqui é monitorar e catalogar informações importantes sobre o desempenho e os problemas individuais de um aluno, oferecendo um currículo exclusivo que dialogue com seu perfil e potencialize suas habilidades.
Essa inovação é fundamental para melhorar a experiência de aprendizado do aluno, além de garantir um maior engajamento no cotidiano escolar e na execução das tarefas.
O estudante aprende o conteúdo no seu próprio ritmo, sempre priorizando suas habilidades mais eminentes e prazerosas.
4. Respostas mais rápidas
Nossas atividades digitais e interações resultam em toneladas de dados que os algoritmos de machine learning podem usar. Aliás, esses dados são o combustível para a proficiência preditiva da inteligência artificial.
Já se perguntou por que as máquinas respondem tão bem a perguntas como “Qual é o caminho mais rápido para minha casa às 18h de uma quinta-feira”?
Ao agregar inúmeras viagens de motoristas que já percorreram caminhos semelhantes, a inteligência artificial pode prever e determinar uma recomendação bastante pesquisada e em tempo real do caminho mais rápido.
Da mesma forma, os dados das interações de atendimento podem ser utilizados para melhorar a experiência do cliente. Ao avaliar detalhes de tickets de suporte anteriores, a ferramenta de inteligência artificial pode prever se uma interação de suporte levará a uma experiência positiva ou negativa para o cliente, resultando em uma previsão exata da satisfação do cliente (CSAT).
Os detalhes que afetam o CSAT podem incluir a demora entre a primeira resposta e as subsequentes, o esforço despendido para resolver o problema do cliente e se as respostas de texto com vocabulário semelhante resultaram em clientes satisfeitos.
Essa aplicação da inteligência artificial no atendimento ao cliente não substitui os agentes, mas complementa seus esforços para fornecer a melhor experiência do cliente.
5. Mais eficácia no atendimento humano
Você, provavelmente, já ligou para uma empresa e teve como resposta do atendente: “aguarde para eu verificar o que está acontecendo”, certo? E, possivelmente, teve que esperar muito…
Desse modo, optar pela inteligência artificial no atendimento também configura uma atitude inteligente, uma vez que a aplicação de AI pode reconhecer a palavra-chave rapidamente, e sugerir, agilmente, uma solução que otimize o atendimento.
Quando o cliente for atendido por um agente humano, este já saberá, de antemão, qual é o seu problema e, assim, estará mais apto para oferecer uma resolução rápida e eficiente.
6. Mobilidade urbana inteligente
Existem vários tipos de inteligência artificial que impactam positivamente os usuários de transportes públicos e particulares.
Ela pode ser vista tanto em tendências ainda não 100% consolidadas, como nos carros autônomos, quanto em apps que utilizamos no dia a dia.
Um ótimo exemplo de mobilidade urbana inteligente é a otimização de semáforos. Mas como isso funciona?
O sistema faz uma avaliação pormenorizada das vias da cidade e percebe determinados padrões de trânsito, podendo criar uma rotina de funcionamento de acordo com os horários mais movimentados e tranquilos de cada rua ou avenida.
E, quando falamos de transporte, é possível melhorar sua eficiência operacional via IA. Sistemas de monitoramento podem ser implementados em equipamentos diversos para prever um possível mau funcionamento e agir antes que o problema se manifeste.
Enfim, esses são apenas alguns dos exemplos de inteligência artificial em prol da mobilidade urbana inteligente. O potencial dessa tecnologia nesse universo ainda promete muitas inovações para facilitar a vida do usuário.
- Segurança cibernética
O mais interessante por trás de qualquer um dos tipos de inteligência artificial é que trata-se de um sistema que “aprende” e detecta padrões a partir de sua experiência operacional.
Ela identifica um padrão de ameaça ou arquivos maliciosos e utiliza essa referência para analisar bilhões de arquivos por segundo, identificando se eles não comprometerão a segurança cibernética.
Além disso, a IA pode agir na análise de comportamento. Como assim? A tecnologia monitora ações suspeitas que estão fora da normalidade do uso cotidiano do dispositivo.
Por exemplo, em sistemas bancários mais modernos, quando uma transação financeira que movimenta valores anômalos e bem maiores do que é o costume do cliente do banco, a inteligência artificial aciona uma notificação de segurança.
Com isso, o usuário precisa aprovar a transação com o processo escolhido (autenticação de dois fatores, SMS etc.) na configuração dos seus recursos de segurança.
Esse é um grande incremento na proteção de dados e valores financeiros de usuários de bancos que sempre viram a digitalização desses processos com medo e desconfiança.
Tal medida traz benefícios não só para o app dos bancos, mas também para qualquer tipo de transação na internet, como uma compra no e-commerce.
Caso o cliente perca o cartão de crédito e alguém tente fazer compras de grandes valores no e-commerce com ele, a inteligência artificial pode identificá-las e impedi-las.
8. Melhora na experiência ao cliente
Um dos mais relevantes benefícios da inteligência artificial é o de melhorar e inovar a experiência do cliente.
Por sinal, a inteligência artificial permite que as empresas melhorem as experiências dos clientes de maneiras nunca antes vistas, como foi o caso da Dollar Shave Club, que oferece serviço de entrega de aparelhos de barbear sob demanda.
Ela aproveita o tempo extra obtido com o Answer Bot da Zendesk para otimizar as experiências dos seus clientes. Com o tempo economizado com a resolução automática de tickets, eles conseguiram:
- criar um “Força-tarefa da Central de Ajuda”, que garante a atualização constante dos artigos de suporte para ajudar seus clientes de autoatendimento e complementar as recomendações do Answer Bot;
- aumentar o tempo dedicado ao oferecimento de suporte por chat ao longo do dia, o que permite oferecer mais atendimento em tempo real, sem aumentar o quadro de funcionários;
- lançar um boletim informativo interno mensal com informações de engajamento do cliente, que destaca tendências e informa métricas de sucesso aos agentes;
- encontrar tempo para lançar uma “equipe de teste e aprendizado” para avaliar novas mensagens de e-mail que podem melhorar a experiência dos seus membros.
Artigo originalmente publicado por Zendesk
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